Agente de Atención al Cliente (Soporte Bilingüe & Gestión de Reservas)

Agente de Atención al Cliente (Soporte Bilingüe & Gestión de Reservas)

En nuestra organización, conectamos talento altamente calificado de América Latina con empresas globales para roles remotos a tiempo completo, garantizando equipos eficientes, comprometidos y listos para impulsar el crecimiento del negocio.

Buscamos un Agente de Atención al Cliente con un perfil empático, proactivo y resolutivo para integrarse al equipo de nuestra empresa cliente, un destacado grupo en el sector de servicios y consigna de equipajes en España. Tu propósito principal será brindar una atención integral, ágil y de alta calidad a través de canales telefónicos y digitales, gestionando reservas, resolviendo incidencias de acceso a instalaciones o taquillas, y guiando a los usuarios bilingües para garantizar una experiencia satisfactoria.

Responsabilidades

• Atención Multicanal al Cliente: Atender llamadas telefónicas y responder correos electrónicos de soporte de manera clara, fluida y empática en español e inglés (y opcionalmente italiano).

• Gestión Operativa de Reservas: Consultar, procesar y modificar reservas en la plataforma interna, asistiendo al cliente en cambios de fecha, ampliaciones de tiempo u otros ajustes.

• Soporte y Trazabilidad de Incidencias: Resolver problemas de acceso a locales o taquillas, registrar detalladamente cada caso en el sistema y analizar incidencias recurrentes para proponer mejoras operativas.

• Escalado Técnico y Casos Especiales: Derivar incidencias técnicas complejas a los departamentos correspondientes y gestionar el protocolo de registro de objetos olvidados.

• Adherencia a Protocolos & Soporte Administrativo: Documentar de forma precisa cada interacción respetando los estándares de calidad y ejecutar tareas administrativas de apoyo en periodos de menor flujo.

Tecnologías a Manejar

• Ecosistema Digital & Ofimática: Dominio de Google Workspace y Microsoft Office.

• Gestión de Soporte: Manejo de correo electrónico corporativo, CRM, sistemas de ticketing, plataformas de reservas y herramientas de telefonía/centralita VoIP.

• Inteligencia Artificial: Uso de herramientas de IA aplicadas a la optimización de procesos corporativos.

Requisitos

• Experiencia: Mínimo 2 a 3 años de trayectoria comprobable en atención al cliente o soporte técnico/operativo.

• Idiomas (Excluyente): Inglés Nivel C1 (oral y escrito / Excluyente). Italiano Nivel B2-C1 (deseable / valor añadido).

• Disponibilidad Horaria: Viernes a Martes de 09:00 a 18:00 h (Hora España) con días libres el Miércoles y Jueves, lo cual equivale en conversión directa al huso horario de Venezuela (VET) a Viernes a Martes de 03:00 AM a 12:00 PM (Hora Venezuela / VET), librando Miércoles y Jueves (8 horas diarias / 1 hora de descanso).

• Competencias Críticas: Excelente capacidad de expresión oral y escrita, escucha activa, empatía, orientación al detalle y capacidad para trabajar de forma autónoma cumpliendo plazos.

• Equipo Técnico: Computadora de excelente rendimiento, headset profesional con supresión de ruido ambiental, entorno adecuado de home office libre de distracciones y conexión a internet estable de banda ancha superior a los 100 Mbps.

Métricas de Éxito

• Satisfacción del Cliente (CSAT): Evaluación del nivel de agrado y calidad percibida por el cliente tras recibir la atención.

• Resolución en Primer Contacto (FCR): Porcentaje de incidencias o consultas resueltas desde la primera interacción sin requerir un recontacto.

• Tiempos de Respuesta y Cobertura: Promedio de tiempo de espera y respuesta en llamadas e emails, junto con el porcentaje total de llamadas atendidas.

• Calidad Operativa y Registro: Grado de cumplimiento de los protocolos de atención y precisión en el registro de la información en el sistema.

Habilidades

• Excelente capacidad de expresión oral y escucha activa para transmitir tranquilidad y resolver dudas de manera fluida.

• Empatía y persuasión para conectar con los clientes y comprender sus necesidades de forma inmediata.

• Organización y calidad en el control de información para seguir protocolos y registrar datos de forma metódica.

• Autonomía y toma de decisiones para manejar situaciones de presión y adaptar el discurso según el perfil del usuario.

Beneficios

• Horario totalmente remoto.

• Independencia de ubicación.

• Contrato de servicios profesionales (por cuenta propia) con paga fija mensual.

• Paga en dólares USD a través de PayPal.

• Sumarte a una empresa en constante crecimiento, con un excelente clima de trabajo, posibilidades de desarrollo profesional.